“三樓門診護(hù)士你們對(duì)我真好！......你們是那么的熱情，服務(wù)周到，我特喜歡到你們醫(yī)院就診。”這是一位門診患者就診結(jié)束后留下她最樸素最真誠(chéng)的感謝。也是我院門診部實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來的一個(gè)小縮影。

　　我院門診分別于2014年6月和2016年4月導(dǎo)入了精細(xì)化管理輔導(dǎo)項(xiàng)目，通過兩次的培訓(xùn)和輔導(dǎo)后改變了員工的服務(wù)理念，執(zhí)行力明顯的提高，既規(guī)范了職業(yè)形象和服務(wù)流程，又提高了團(tuán)隊(duì)的凝聚力及管理能力，從多方面贏得了患者的高度贊揚(yáng)。

一、早上5分鐘迎賓

　　患者來醫(yī)院時(shí)大多是迷茫、著急、甚至是焦慮的，為了體現(xiàn)處處為患者著想的服務(wù)理念，緩解門診患者的恐懼、焦慮心理，每天早上5分鐘迎賓，讓分診人員到患者中去，為患者提供主動(dòng)迎接、主動(dòng)問候、主動(dòng)幫助，從而消除患者們來醫(yī)院的不安情緒。

二、 主動(dòng)服務(wù)

　　每天將一聲問候，一次微笑，一個(gè)主動(dòng)貫穿于整個(gè)患者就診過程中，常常會(huì)有患者說：“你們醫(yī)院真好，和別的醫(yī)院不一樣。”其實(shí)就是我院分診護(hù)士會(huì)走出分診臺(tái)，真正的站到患者當(dāng)中，主動(dòng)問好、主動(dòng)微笑、主動(dòng)詢問、主動(dòng)幫助、主動(dòng)解決，處處體現(xiàn)出主動(dòng)為患者著想的第一服務(wù)意識(shí)。

三、溫馨、微笑主題服務(wù)月活動(dòng)

　　門診部在護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)中會(huì)定期舉行 “溫馨主題服務(wù)月”， 一聲問候，一個(gè)微笑，一個(gè)主動(dòng)，從自身做起，貫穿在整個(gè)門診服務(wù)的流程中。派遣專人到候診大廳進(jìn)行滿意度調(diào)查，及時(shí)聽取患者對(duì)醫(yī)院、對(duì)門診服務(wù)的意見與建議，每月進(jìn)行匯總-分析-討論-整改-實(shí)施，真正體現(xiàn)了門診工作的人性化服務(wù)。

四、每周固定的門診健康教育

　　每周至少一次的診前患教和帶領(lǐng)患者做中醫(yī)保健操（曾被溫州都市報(bào)報(bào)道過），讓門診病人樹立健康意識(shí)，養(yǎng)成良好的健康行為和科學(xué)的生活方式。播放專題教育片，由門診護(hù)士親自進(jìn)行有關(guān)專題知識(shí)的講課。在主動(dòng)傳播保健知識(shí)時(shí)，減少了患者候診時(shí)的急切心理，也使門診患者和家屬的健康意識(shí)得到提高，通過健康教育活動(dòng)，拉近了門診醫(yī)護(hù)人員和患者的距離，得到病人的一致好評(píng)。

五、豐富多彩的門診活動(dòng)

　　夏季送上一杯伏茶，冬季送上一杯熱草茶。門診部在三八婦女節(jié)、六一兒童節(jié)、端午、重陽(yáng)等中華民族傳統(tǒng)節(jié)日里舉行醫(yī)患活動(dòng)，與患者互動(dòng)，讓廣大患者在活動(dòng)中受益，也讓我們更加貼近患者。

六、門診人員的規(guī)范化培訓(xùn)

　　每天按照規(guī)范的精細(xì)化流程召開門診晨會(huì)、午會(huì)、書寫員工日志，與員工進(jìn)行有效的溝通，聆聽他們的心聲，在員工日志中管理層會(huì)給每位員工進(jìn)行批語(yǔ)或個(gè)別溝通，讓他們真切地感受到醫(yī)院及管理層的重視與關(guān)心。同時(shí)激勵(lì)員工，提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)士氣。晨會(huì)是由團(tuán)隊(duì)中的人員輪流主持的，為員工的成長(zhǎng)與素質(zhì)提升提供了一個(gè)良好的平臺(tái)。

七、診室管理

　　門診服務(wù)關(guān)鍵在維護(hù)好診療室的秩序，使之更有利于醫(yī)務(wù)人員的診療工作，更好的為患者服務(wù)，根據(jù)“保護(hù)患者隱私的措施”，我院門診各診室嚴(yán)格實(shí)行：“一醫(yī)一患”的診療制度。門診分診護(hù)士主動(dòng)提醒維護(hù)和保持好診室內(nèi)的“一醫(yī)一患”的就診環(huán)境，真正做到“一對(duì)一”的看病。

八、5S管理

　　優(yōu)美的環(huán)境可以使人心情舒暢，緩解焦慮和恐懼心理。因此，我院在門診環(huán)境上采取精細(xì)化5S管理，醫(yī)院門診的懸掛整齊有序、門診大廳，候診大廳的布置整潔舒適、分診服務(wù)站，咨詢臺(tái)桌面、抽屜物品的擺放定點(diǎn)定位，整齊而有規(guī)則，既體現(xiàn)了工作的嚴(yán)謹(jǐn)性又向患者展現(xiàn)我院溫馨的一面。

九、為醫(yī)生倒水，準(zhǔn)備診間休息室

　　為了能使門診醫(yī)生安心為病人診治，分診人員每天主動(dòng)為出診的醫(yī)生倒好茶水，中午為無法按時(shí)下班的醫(yī)生送上一份暖暖的飯菜，同時(shí)還準(zhǔn)備了門診醫(yī)生診間休息室，讓稍有空閑的醫(yī)生們能在休息室內(nèi)享受點(diǎn)心、飲品，得到片刻放松。

十、便民服務(wù)措施

　　服務(wù)的定義是為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?dòng)。門診部將這種定義實(shí)實(shí)在在的付諸于實(shí)際工作之中，想患者所想，無償?shù)奶峁┍忝穹?wù)。

      1、吐痰紙——門診是公共場(chǎng)所，患者著急想吐痰卻又找不到合適的地方。我院通過征集“金點(diǎn)子”，經(jīng)過數(shù)次討論和試驗(yàn)后，投放了自制吐痰紙?jiān)诶芭?，方便患者在需要時(shí)解決吐痰的尷尬。

　　2、門診護(hù)送入住院部——當(dāng)門診有需要住院的患者時(shí)，分診護(hù)士會(huì)經(jīng)由攙扶，輪椅，推車等一路護(hù)送患者去住院部，將患者由門診直接交到住院部護(hù)士的手中，做好交接。真正做到方便患者一條龍。

　　3、輪椅提供——當(dāng)行動(dòng)不方便的患者進(jìn)入門診大廳時(shí)，護(hù)士都會(huì)第一時(shí)間送上輪椅。若患者沒有家屬陪伴，分診護(hù)士或護(hù)工會(huì)將患者直接護(hù)送至所需的診室就診。

　　4、其他便民措施：

　　a.母嬰哺乳室：細(xì)心為辛苦哺乳的媽媽們提供一個(gè)即安全又私密的舒適環(huán)境。

　　b.多功能充電器：在候診大廳及樓層安裝多種充電頭的手機(jī)充電裝置，為需要的患者解決困難。

　　c.冷熱直飲水機(jī)：提供一次性三角杯，滿足不同人群的需求。

　　醫(yī)院門診是個(gè)向患者展示醫(yī)院精神風(fēng)采以及服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)窗口，直接代表著整個(gè)醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量，是醫(yī)護(hù)人員與病人交流最直接也最頻繁的地方，醫(yī)護(hù)人員的一舉一動(dòng)都展示著醫(yī)院的形象。將精細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)納入門診服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié),由此使門診的服務(wù)人性化，現(xiàn)代化和規(guī)范化，也提高了工作效率，提高了醫(yī)護(hù)人員的素質(zhì)，有利于醫(yī)院健康發(fā)展的策略。

　　希波克拉底的誓言曾說：“我愿盡余之能力與判斷力所及，遵守為病家謀利益之信條，并檢柬一切墮落和害人行為。我愿以此純潔與神圣之精神，終身執(zhí)行我職務(wù)。”門診精細(xì)化服務(wù)是項(xiàng)長(zhǎng)期性的系統(tǒng)工程，我們也愿意摒棄急功近利的思想，克服畏難情緒，繼續(xù)堅(jiān)持不懈地把門診精細(xì)化服務(wù)工作向縱深推進(jìn)。

　　由于中醫(yī)的特殊性，在門診工作經(jīng)常會(huì)遇到老病人，我們見面會(huì)像老朋友般寒暄，患者感謝我們的貼心陪伴，我們感謝患者們給予我們的一路支持。堅(jiān)信：在時(shí)光歲月的深處，我們會(huì)守護(hù)你們?nèi)绯酰?/span>